Si te pregunto cuáles son los nombres de tus clientes o pacientes ¿te acordarías? Obviamente que esta respuesta va a ser más rápida cuando el emprendimiento o negocio es más pequeño o se trate de un negocio de cercanía. Pero ¿qué pasa en las grandes compañías? Yo creo que el gran secreto hoy es humanizar nuestro negocio. Humanizar es darle una cara visible a nuestro emprendimiento, entender a nuestro cliente, brindarle un proceso de compra más ameno y un “servicio post venta” diferente a lo concebido hasta hoy.
Claro está que para muchos el objetivo principal es vender y por ende obtener mayor ganancias pero, para mí, el mayor propósito de estos tiempos es la fidelización del cliente.
¿Qué es la fidelización? Ocurre cuando un cliente o un grupo de clientes mantiene dentro de sus hábitos de consumo la compra de un determinado producto o la adquisición de un servicio de una marca en particular que lo hace sentir satisfecho, aunque existan en el mercado otros productos o servicios que puedan ser similares. – LAS PREGUNTAS MÁS FRECUENTES SOBRE MARKETING – Philip Kotler
En la fidelización está la clave. Cuando ofrecemos un servicio la fidelización es más sencilla ya que el cliente nos elije por nuestro conocimiento, forma de atención, cualidades y demás características propias de la persona. Pero ¿qué ocurre cuando ofrecemos un producto? Ahí debemos ser un poco más creativos y buscar la forma de distinguirnos de aquel que vende un producto igual o similar.
Si contamos con un lugar de atención al público el trato es primordial. Debemos tomarnos el tiempo necesario para que el cliente se vaya satisfecho tanto por la atención como por el producto que adquirio. Nuestros clientes están invirtiendo tiempo y dinero en nosotros por lo cual merece una amena experiencia de compra.
En el caso de vender por Mercado Libre es mucho más complejo y fidelizar al cliente es tarea muy difícil pero no imposible.
Hoy en día contamos con una herramienta con un potencial extraordinario: las redes sociales. Las mismas no solo nos ayudan a vender sino que a mi criterio son LA FORMA para fidelizar clientes. Pero Facebook o Instagram por sí sola no sirven, debemos contar con un capital humano capacitado para responder a la demanda de los potenciales compradores. Para ello, es vital contar con el tiempo y la paciencia necesaria para responder cada uno de los mensajes que recibimos y comentarios, hacer un seguimiento de las preferencias de nuestros seguidores e interactuar con ellos. Sé que a muchos les cuesta el manejo de las redes pero créanme que vale la pena. Personalmente es una de las partes de mi trabajo que más disfruto y la que más tiempo me insume pero es la que más me ayuda a entender a mis clientes y así poder brindarles un mejor servicio y producto acorde a sus necesidades.
Hay multinacionales que van más allá, que además de realizar todo lo expuesto anteriormente, hacen que los clientes se sientan parte de la marca, se sientan identificados. Me gusta muchísimo el caso de Dove. Para los que no conocen es una marca lanzada en 1957 como un jabón que además hidrata ya que contenía ¼ de crema humectante. A lo largo de los años Dove cambió su forma de comunicarse y posicionarse gracias a hacer hincapié en la “belleza real”. En la actualidad, las campañas publicitarias de esta marca no muestran modelos sino mujeres con distintos cuerpos para demostrar que la belleza está en todas ellas. Estas nuevas campañas le dieron a Dove no solo un mayor posicionamiento a nivel mundial sino también, una mayor cercanía con sus compradoras.
Creo que HOY contamos con muchas herramientas para acercarnos a nuestros clientes, sobre todo las tecnológicas pero no debemos olvidemos que el factor humano es lo que nos sigue distinguiendo.