Si te estás moviendo en el mundo de los negocios, ya habrás notado lo importante que es la relación que debes tener con cada uno de tus clientes. De tal modo que, después de haber probado tu producto o servicio, este decida regresar. El CRM (Costumer Relationship Management) nace de esta iniciativa, la cual no debe dejar de lado ningún negocio.

A día de hoy todavía existen muchas teorías de como se creó este sistema de gestión de estrategias, no obstante, el mérito se le atribuye a Jon Ferrara. En el año 1989, este empresario estadounidense y fundador de la empresa Nimble LLC desarrolló el SFA (Sales Force Automation) o la automatización de la fuerza de ventas.

Se trata del primer software encargado de automatizar la labor de la fuerza de ventas dentro de las pequeñas y medianas empresas. Después de eso, otras compañías adoptaron y mejoraron este software hasta llegar al CRM, tal como lo conocemos. No fue un proceso de un día y por si tienes dudas, aquí te contamos qué es el CRM y cómo aplicarlo en tu negocio.

¿Qué es CRM y para qué sirve?

Se trata de un software o programa informático que reúne todas las interacciones y parámetros relacionados con los clientes. Ordenando cada venta de forma individual, de esta manera permite analizar las interacciones que consigues con cada uno de ellos.

El sistema CRM recopila los datos a través de canales entre tu empresa y el cliente. Esto incluye las redes sociales, páginas web, chats en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas y más. De ese modo, busca brindar información sobre los clientes, historial de compras, preferencias y posibles quejas, con el fin de potenciar la fuerza de ventas.

Beneficios del CRM dentro de los negocios

Contar con la información de todos tus clientes es útil a la hora de establecer tu estrategia de marketing. El objetivo del CRM es precisamente crear experiencias positivas a los clientes para que regresen. Te dejamos algunos de los muchos beneficios con este tipo de software:

• Este sistema recopila información de clientes fijos o potenciales, generando perfiles de todas las personas con las que se interactúa. Así puedes comprender mejor el comportamiento del cliente, para ofrecerle justo lo que necesita. Una venta segura.
• El programa te permite expandir los canales de ventas, automatizar tareas y analizar datos, lo que a la larga simplifica y mejorar tu fuerza de ventas. Esta organización deriva en  mayores ventas y una mejor producción.
• Unos de los primeros obstáculos que atraviesan las pequeñas y medianas empresas son las rotaciones de clientes. Las herramientas de CRM te asisten a la hora de analizar sentimientos, estudiar interés del cliente e identificar los puntos débiles de tu estrategia. Al abordarlos, puedes asegurar una mayor retención en tu negocio.
• Aquellos datos recopilados por el CRM, posibilitan la segmentación de clientes en función de sus expectativas. A su vez, permite un seguimiento más cercano en cada etapa de la venta.
• A la hora de asignar tareas, las plataformas de CRM permiten mayor transparencia en todos los procesos comerciales. Esto es crucial si quieres mejorar la confianza y colaboración entre usuarios, clientes y empleados.

Tipos de CRM

Existen muchos tipos de CRM, no obstante vamos a mostrar los 3 pilares para cualquier negocio. Cada uno de estos sistemas varían en término de características y enfoque, por lo que deberás analizar muy bien cada uno de ellos para seleccionar el que más se ajuste a tus objetivos.

Operativo

Este CRM proporciona herramientas que ayudan a analizar y manejar el proceso completo del cliente; desde las primeras interacciones con la empresa hasta el comportamiento que tiene una vez se han convertido en un cliente fijo.

Este sistema se centra en las ventas, el marketing y los servicios, respondiendo a la pregunta ¿Cómo crear un sistema de ventas? El objetivo del CRM Operativo es muy claro, vender más y mejorar la comunicación interna. Son habituales en equipos pequeños debido a su simpleza y por lo general, automatiza mucho de los procesos.

Un ejemplo popular es HubSpot.

Analítico

El CRM Analítico tiende a priorizar la recopilación y análisis de datos, para proporcionar las características y patrones en el comportamiento de cada uno de los clientes. Así puedes estudiar y comprender mejor los pasos que llevan al éxito de ventas.

Este sistema CRM se centra en lo que conocemos como Business Inteligence. La principal diferencia entre el Analítico, con respecto al Operativo, es que no es una simple herramienta para mejorar los procesos. Está centrado en la toma de decisiones a través de información recopilada y mejora con el tiempo. Aun así, es más caro y complejo de manejar.

Un ejemplo del CRM Analítico es Zoho.

Colaborativo

Este sistema también es conocido como CRM estratégico, y se identifica por centralizar los datos obtenidos. Su aspecto principal es la interacción entre el cliente y la empresa, mediante los distintos canales como el chat online, las redes sociales, llamadas telefónicas o el correo.

El CRM Colaborativo cuenta con dos elementos principales: La gestión de interacción y la de canales. El primero recopila todas las interacciones de los clientes, desde el mensaje transmitido hasta el medio por el que se comunicó. El segundo utiliza los datos para decidir, mediante estadísticas completas, qué canales generan los mejores resultados.

Un ejemplo del CRM Colaborativo es Cooper.

¿Cómo elegir el CRM correcto?

Es indudable la eficacia que tiene el CRM en las empresas y antes de determinar que tipos de CRM es el indicado, es importante establecer una estrategia de relación con el cliente. Responder las preguntas ¿Cuáles son los retos que debes enfrentar? Y ¿Qué objetivos deseas alcanzar? Te ayudará a elegir el CRM más adecuado para tu empresa.

Otros factores a tomar en cuenta tienen que ver con la dificultad para configurar y aprender del programa, según tus necesidades tecnológicas. Establece un presupuesto y define los objetivos de tu empresa, decide el tipo de gestión. Escoger adecuadamente el primer CRM es una tarea complicada y, por norma general, todos deben contemplar lo siguiente:

• Debe ser lo suficiente personalizable.
• Simple de manejar para tu equipo de trabajo.
• Permitir segmentación, filtros y variables.
• Los informes deben ser lo suficiente detallados.
• Necesitan un buen soporte técnico, que solucionen cualquier duda.

Con esto queda bastante claro la importancia del CRM en los negocios. Si te has preguntado si vale la pena invertir en un software CRM, es porque te interesa el futuro de tu empresa. Este tipo de servicio permite generar lazos sólidos con tus clientes, al conocer toda la información necesaria respecto a sus gustos y necesidades.

Con la información en tiempo real, las oportunidades de ventas están al alcance de tu mano.